少兒書店不同于大眾書店，除了互聯(lián)網(wǎng)沖擊下實(shí)體書店都會(huì)遭遇的困難外，由于服務(wù)對(duì)象以少年兒童為主，因而在書店經(jīng)營(yíng)和服務(wù)中還會(huì)遇到大眾書店沒(méi)有的困難與挑戰(zhàn)。百道網(wǎng)采訪了6家少兒書店的負(fù)責(zé)人，共話困難和挑戰(zhàn)，共談未來(lái)和發(fā)展。
中國(guó)書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，時(shí)代出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰竟诿澲�，百道網(wǎng)承辦的“新時(shí)代杯”2018時(shí)代出版•中國(guó)書店致敬活動(dòng)正在火熱進(jìn)行中。2018年度書店致敬活動(dòng)大特色是項(xiàng)目設(shè)置更加細(xì)化，更加豐富，細(xì)分出了“年度少兒書店”。中國(guó)書店致敬活動(dòng)力求全面呈現(xiàn)中國(guó)書店業(yè)新發(fā)展與風(fēng)貌，為鼓勵(lì)和推動(dòng)實(shí)體書店業(yè)繼續(xù)深化改革、大膽實(shí)踐，增強(qiáng)書店創(chuàng)新活力、打造創(chuàng)新業(yè)態(tài)，提高書店社會(huì)影響力、知名度和美譽(yù)度貢獻(xiàn)力量。
困難重重中，注重提升個(gè)性化服務(wù)
海豚國(guó)際兒童之家總經(jīng)理余秀認(rèn)為由于現(xiàn)在受到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，無(wú)論是從產(chǎn)品的價(jià)格、還是產(chǎn)品的多元化，都會(huì)給線下實(shí)體經(jīng)營(yíng)造成很大的壓力。但海豚國(guó)際兒童之家運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于發(fā)揮線下實(shí)體可以給顧客提供商品或服務(wù)時(shí)所具備的可視性、可聽性、可觸性、可感性、可用性等直觀屬性的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化打通線上線下，實(shí)現(xiàn)完整的消費(fèi)者研究，從而圍繞其需求，重構(gòu)人貨場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提升。“怎么能夠去找到顧客的痛點(diǎn)，能夠給顧客提供他想要的東西，這才是核心的。”余秀說(shuō)。
因而，海豚國(guó)家兒童之家在整個(gè)空間的體驗(yàn)上，致力為孩子創(chuàng)設(shè)一個(gè)“Happy、Friendly、Love+”的體驗(yàn)式兒童成長(zhǎng)樂(lè)園，通過(guò)搭建多個(gè)情景式的閱讀區(qū)、游戲區(qū)和親子互動(dòng)空間，營(yíng)造濃厚的親子閱讀、親子游戲和社交氛圍，給家長(zhǎng)和孩子帶來(lái)溫暖舒適的體驗(yàn)感受。讓家長(zhǎng)必須要帶著孩子來(lái)到門店，才能感受到的空間和閱讀氛圍。
其次，在產(chǎn)品的篩選上面注重產(chǎn)品的品質(zhì)和品類的選擇，通過(guò)用戶畫像，為兒童和家長(zhǎng)提供集類別、年齡、主題、性別等多個(gè)維度的成長(zhǎng)方案，為家庭提供個(gè)性化、場(chǎng)景化的服務(wù)。從專業(yè)的解決方案到個(gè)性化的解決方案，再到為顧客提供定制版的解決方案。余秀強(qiáng)調(diào)，在未來(lái)要基于大數(shù)據(jù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線上線下的流量結(jié)合，全渠道獲客與變現(xiàn)。
梁山新華書店愛書客兒童書店負(fù)責(zé)人王天飛表示，作為新型主題書店，敢于在消費(fèi)能力一般的縣級(jí)城市開店，已經(jīng)是一個(gè)勇敢的嘗試。而在具體運(yùn)營(yíng)中碰到的困難和挑戰(zhàn)，首先是只銷售兒童類圖書帶來(lái)的局限性，沒(méi)有服務(wù)那些帶孩子來(lái)買書的家長(zhǎng)們的機(jī)會(huì)。其次，是兒童書店需要同時(shí)服務(wù)兒童和其家長(zhǎng)，因此需要仔細(xì)考慮一系列的問(wèn)題，比如，通過(guò)怎么樣的服務(wù)留住愛玩的孩子？如何讓孩子家長(zhǎng)放心帶孩子來(lái)？怎樣增加家長(zhǎng)在兒童書店的體驗(yàn)以便家長(zhǎng)下次愿意帶來(lái)？后是兒童書店店員招聘上的困難，由于兒童書店對(duì)店員綜合能力要求更強(qiáng)，需要店員懂得與孩子交流，需要具備圖書知識(shí)、主持、活動(dòng)策劃和幼師等各項(xiàng)能力，因此很難找到相關(guān)人才。
深圳書城龍崗城七彩童書館的負(fù)責(zé)人出版物運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理劉潤(rùn)鵬也認(rèn)為，兒童書店人才的培養(yǎng)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)，一是隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式改變，公眾對(duì)于圖書的選品、店面服務(wù)需要更高更好的要求，而傳統(tǒng)的人才已無(wú)法滿足書店的發(fā)展。二是以90后為主的年輕一代勞動(dòng)者，更注重工作環(huán)境的舒適性、自由度來(lái)發(fā)揮專長(zhǎng)，這也與傳統(tǒng)模式有所碰撞。同時(shí)，龍崗城七彩童書館還在不斷摸索，企圖在以“文化+商業(yè)”的新型復(fù)合式書店經(jīng)營(yíng)模式與以文化傳播、加強(qiáng)群眾閱讀為主的傳統(tǒng)書城經(jīng)營(yíng)模式間尋求平衡，在濃重的商業(yè)氛圍包圍中走出一條屬于自己的道路。
玉環(huán)翰米書店店長(zhǎng)劉屏則從經(jīng)營(yíng)理念、人才培養(yǎng)、銷售書籍等多個(gè)方面談了兒童書店所遭遇的困難和她的解決之道。劉屏認(rèn)為，少兒書店跟大眾書店一樣面臨著利潤(rùn)很低、運(yùn)營(yíng)成本很高的挑戰(zhàn)。作為運(yùn)營(yíng)者根本問(wèn)題的是要在運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，明確決策跟方向，以及相應(yīng)能夠承擔(dān)的虧損。比如，在圖書銷售上，雖然圖書在營(yíng)業(yè)范圍中占據(jù)比較高的比例，但從利潤(rùn)角度而言是虧損的。因而，玉環(huán)翰米書店除提供兒童繪本銷售外，主打禮品書籍包裝銷售；從選書上幫助客人推薦，從而達(dá)到線下銷售優(yōu)勢(shì)；除圖書銷售外，書店的借閱區(qū)域?yàn)橹饕厣峁┙栝喖伴喿x指導(dǎo)服務(wù)。從而更好地維護(hù)書店然后實(shí)現(xiàn)盈利。
劉屏介紹，創(chuàng)業(yè)初期所遇到的困難還包括書店選址。不是所有的地方都適合開兒童書店，整個(gè)城市的文化底蘊(yùn)都有相關(guān)影響，學(xué)校附近和居民樓集中區(qū)域是比較好的選擇。從商業(yè)化角度來(lái)講，居民樓集中區(qū)域選址時(shí)還要考慮書店附近居民的平均年齡。
而在人才培養(yǎng)上，劉屏提到了與梁山愛書客兒童書店、龍崗七彩童書館同樣的問(wèn)題，她認(rèn)為，對(duì)比與大眾書店，少兒書店的店員專業(yè)上要更加精通、對(duì)童書數(shù)據(jù)要更加了解。通過(guò)招聘擁有教師資格證的店員，培養(yǎng)店員參與繪本教學(xué)工作等方式以提升店員兒童教育領(lǐng)域的技藝，從而能更好地服務(wù)于客戶。
廈門外圖書城總經(jīng)理林強(qiáng)表示，外圖書城•兒童書店遭遇的挑戰(zhàn)中，圖書銷售額的問(wèn)題占了很大比例。由于兒童書店面向的群體本身就有局限性，又因?yàn)楝F(xiàn)在圖書資源極其豐富，大部分少兒的購(gòu)書需求僅來(lái)自老師的推薦。因而，廈門外圖書城將工作重點(diǎn)放在了書籍推薦上，為各階段兒童閱讀提供顧問(wèn)服務(wù)，注重與讀者的溝通。此外，林強(qiáng)認(rèn)為，日常圖書的破損率也是一大挑戰(zhàn)，在日常運(yùn)營(yíng)中，將會(huì)更加著重宣導(dǎo)文明閱讀，從而引導(dǎo)越來(lái)越多的讀者愛護(hù)圖書。
廈門書香陽(yáng)光書店總經(jīng)理陳雅勤認(rèn)為，圖書破損率高的很大一部分原因在于家長(zhǎng)的觀念。不少家長(zhǎng)雖然希望孩子能在書店中看書，可是自己卻在書店中玩手機(jī)，造成孩子也無(wú)心看書到處亂跑，整個(gè)書店環(huán)境十分嘈雜。而作為書店經(jīng)營(yíng)者，陳雅勤希望，通過(guò)舉辦親子故事會(huì)的形式，在傍晚或是周末的時(shí)候招募志工給孩子講故事，慢慢去影響到更多的家長(zhǎng)，希望他們能夠陪伴孩子一起看書，讓孩子養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣。同時(shí)，在書店中都張貼各種各樣的溫馨提醒，比如“每次請(qǐng)取一本書閱讀，閱讀之后放回原位”等。
上海申?yáng)|外語(yǔ)書店是一家專注于進(jìn)口兒童英語(yǔ)繪本圖書的書店，在繪本經(jīng)營(yíng)方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)。銷售經(jīng)理姚紅霞表示，從事進(jìn)口兒童英語(yǔ)繪本圖書經(jīng)營(yíng)的大困難與挑戰(zhàn)在于如何有效應(yīng)對(duì)這一細(xì)分市場(chǎng)的三高特征，即高成長(zhǎng)性、高度的不確定性、高專業(yè)性。首先是高成長(zhǎng)性，隨著全球化的日益深入，中國(guó)家長(zhǎng)，特別是在北、上、廣、深等一線城市，對(duì)英美日新日精的少兒語(yǔ)言教育手段、方式有著逐年加速的需求；其次是高度的不確定性，由于國(guó)內(nèi)兒童英語(yǔ)繪本這塊市場(chǎng)的歷史還比較短，加上無(wú)論是教育理論界，還是一線的兒童英語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐中，人們的相關(guān)認(rèn)識(shí)正處于持續(xù)而快速的變化之中，尚未形成較為成熟的模式；再次是高專業(yè)性，在如此一個(gè)高成長(zhǎng)性、高度的不確定性的市場(chǎng)上，高度的專業(yè)聚焦、高度的專業(yè)運(yùn)營(yíng)、高度的專業(yè)人才、高度的專業(yè)積累無(wú)疑是贏得用戶、贏得競(jìng)爭(zhēng)的不二法門。
在多元經(jīng)營(yíng)中，注重提升讀者深度體驗(yàn)
林強(qiáng)表示，外圖書城•兒童書店通過(guò)幾年的運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于書籍購(gòu)買，家長(zhǎng)會(huì)更傾向于參加互動(dòng)活動(dòng)，例如讀書會(huì)，故事分享會(huì)還有小店員等活動(dòng)。因而如何以圖書內(nèi)容為基礎(chǔ)擴(kuò)展更好的活動(dòng)，并在經(jīng)營(yíng)上做出相應(yīng)的調(diào)整,為家長(zhǎng)和孩子們提供更好的閱讀環(huán)境以及更有意義的活動(dòng)是少兒書店不小的挑戰(zhàn)。
余秀向百道網(wǎng)介紹了海豚國(guó)際兒童之家的經(jīng)營(yíng)之道。余秀表示，海豚國(guó)際兒童之家并非是傳統(tǒng)的書店經(jīng)營(yíng)模式，從開業(yè)到如今四年的時(shí)光中，不斷在摸索屬于自己的商業(yè)模式。如今，海豚已經(jīng)成功打造了一個(gè)集“早教、體驗(yàn)、商店、休閑”為一體的體驗(yàn)式、復(fù)合型兒童教育綜合體。
針對(duì)于0到12歲的孩子和家庭的用戶群體，為這些孩子提供“親子閱讀+親子游戲”的一個(gè)體驗(yàn)式和沉浸式的交互平臺(tái)、教育平臺(tái)，寓教于樂(lè)。兒童之家更強(qiáng)調(diào)場(chǎng)景化與體驗(yàn)感，如向兒童提供多元課程以及國(guó)際游學(xué)體驗(yàn)營(yíng)等精彩紛呈的活動(dòng)，向家長(zhǎng)提供親子關(guān)系等課程，使得兒童之家的會(huì)員粘性非常高。
陳雅勤認(rèn)為作為少兒書店，所做的培訓(xùn)課程應(yīng)該與閱讀息息相關(guān)，這樣才更加有意義。因而會(huì)邀請(qǐng)教育專家來(lái)書店做講座，如作家曹文軒老師、臺(tái)灣兒童文學(xué)教授林文寶老師等等；同時(shí)，還開展故事志工的活動(dòng)，故事志工成長(zhǎng)營(yíng)，為成千上萬(wàn)個(gè)家庭帶去生動(dòng)有趣的故事講述技巧。
此外，書香陽(yáng)光書店實(shí)行的也是會(huì)員制度，會(huì)員擁有無(wú)限次借閱書籍的權(quán)利，并且還有著豐富多彩的活動(dòng)，帶領(lǐng)孩子們聽聽、看看、說(shuō)說(shuō)、學(xué)學(xué)、畫畫和動(dòng)一動(dòng)，全身心地享受經(jīng)典童書帶來(lái)的樂(lè)趣，感受生活的美好。
而讓陳雅勤更為自豪的是作為一個(gè)閩南人，書香陽(yáng)光書店在傳承與弘揚(yáng)閩南文化，挖掘閩南獨(dú)有的文化底蘊(yùn)上做著獨(dú)有的貢獻(xiàn)，書店開設(shè)有學(xué)說(shuō)閩南話、答嘴鼓、閩南歌謠、布袋木偶戲、歌仔戲、閩南傳統(tǒng)游戲等課程；邀請(qǐng)專家進(jìn)書店開展閩南文化專題講座；舉辦游學(xué)活動(dòng)，帶領(lǐng)兒童領(lǐng)略閩南文化。
玉環(huán)翰米書店同樣采用了年卡會(huì)員的形式。年卡會(huì)員擁有借閱書店的書籍、參與故事分享等活動(dòng)的權(quán)利，并且在購(gòu)買書籍或報(bào)名課程上都有優(yōu)惠。此外，書店還會(huì)結(jié)合圖書繪本宣傳，帶領(lǐng)家庭開展戶外活動(dòng)。劉屏表示，希望能夠向蒲蒲蘭繪本館學(xué)習(xí)，打造成老幼共享、快樂(lè)閱讀的書店和推廣繪本的基地。除了服務(wù)于店內(nèi)的會(huì)員，翰米書店還積極參與浙江省政府的公益活動(dòng)，配合圖書館、新華書店等開展閱讀推廣活動(dòng)。
龍崗城七彩童書館負(fù)責(zé)人認(rèn)為，親子閱讀體驗(yàn)是兒童書店發(fā)展的一個(gè)重要方向，像以親子閱讀體驗(yàn)空間主的西西弗書店、以“兒童體驗(yàn)空間，兒童書籍閱讀，兒童互動(dòng)空間”三板塊為主的言幾又書店以及蒲蒲蘭繪本館就做得很好。兒童書店應(yīng)該要更加關(guān)注兒童內(nèi)心，注重小朋友們的體驗(yàn)，將書店趣味空間留給小朋友們。
上海申?yáng)|外語(yǔ)書店則在多年積極摸索的基礎(chǔ)上，逐漸形成了具有自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)模式。一方面，在努力維護(hù)實(shí)體門店圖書銷售不下降或少下降的同時(shí)，積極順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖書銷售的大勢(shì)所趨，及早開設(shè)了申?yáng)|的網(wǎng)上書城，如申?yáng)|圖書“淘寶店”、“京東店”等，線上線下結(jié)合，齊頭并進(jìn)。目前，通過(guò)自己網(wǎng)上書城實(shí)現(xiàn)的銷售日已占據(jù)了公司營(yíng)收的相當(dāng)一部分比重；另一方面，一改過(guò)去那種在書店坐地經(jīng)營(yíng)，等客上門的被動(dòng)做法，主動(dòng)走出去，舉辦或參加各種類型的專業(yè)訂貨會(huì)、展覽會(huì)、大型社區(qū)促銷、專業(yè)團(tuán)體的專業(yè)活動(dòng)等，店內(nèi)店外結(jié)合，效果十分的令人滿意。
在未來(lái)前行中，不斷完善的兒童書店
林強(qiáng)表示，外圖書城•兒童書店將在學(xué)習(xí)其他書店的過(guò)程中把經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)自己的書店，讓書店更加地完善。在2019年，外圖書城將繼續(xù)為廈門市民全力打造集圖書、閱讀、沙龍、培訓(xùn)、課程為一體的家庭閱讀服務(wù)書店，讓兒童愛上閱讀，讓親子閱讀成為廣大家長(zhǎng)朋友生活新方式。
王天飛表示，梁山新華書店愛書客兒童書店作為一家新開業(yè)的縣級(jí)兒童書店，2019年的目標(biāo)是推動(dòng)全民閱讀，培養(yǎng)青少年兒童從小就閱讀的習(xí)慣為主。希望通過(guò)制定“新華•愛閱團(tuán)”閱讀推廣計(jì)劃活動(dòng)，讓小團(tuán)員們參與到書店的活動(dòng)中去，同時(shí)通過(guò)店內(nèi)融入的各項(xiàng)兒童多元服務(wù)，希望能讓縣城更多的小讀者們享受到大城市孩子們才能體驗(yàn)到的文化氛圍。
劉屏表示，玉環(huán)翰米書店將在2019年更積極地響應(yīng)政府號(hào)召去鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣閱讀，也會(huì)更多地做些公益活動(dòng)以提高自己社會(huì)公信力，同時(shí)再?gòu)倪@個(gè)角度出發(fā)去開展其他的業(yè)務(wù)。
余秀表示，海豚國(guó)際兒童之家在2019年將與建筑設(shè)計(jì)師合作，從空間設(shè)計(jì)上提升海豚兒童之家的顏值，營(yíng)造整體體驗(yàn)感和空間感，增加孩子們的互動(dòng)性，成為一個(gè)“親子家庭必打卡”的門店。此外，海豚國(guó)際兒童之家將持續(xù)面向全國(guó)推進(jìn)“百城千店”，把全球先進(jìn)、的教育資源帶到中國(guó)更多的城市，服務(wù)和造福更多的家庭。
而針對(duì)會(huì)員，海豚國(guó)際兒童之家也將推出更多的活動(dòng)。首先是將為會(huì)員提供“海豚365閱讀共享計(jì)劃”服務(wù)，也就是海豚每月會(huì)為參與計(jì)劃的家庭提供10本可以交換的圖書，每個(gè)家庭一年可以更換12次，即可以閱讀120本書；其次是將繼續(xù)推出種類豐富的體驗(yàn)活動(dòng)，如大型的親子室內(nèi)和戶外的體驗(yàn)活動(dòng)、營(yíng)地活動(dòng)、游學(xué)活動(dòng)等，并將設(shè)置父母課堂。還將結(jié)合不同產(chǎn)品的營(yíng)銷規(guī)劃，制定回饋會(huì)員的福利活動(dòng)。
龍崗城七彩童書館負(fù)責(zé)人表示，2019年將打造具有專業(yè)性的親子互動(dòng)閱讀，伴隨著針對(duì)性的兒童活動(dòng)的開啟與到店的顧客成為朋友；同時(shí)也將增強(qiáng)顧客引導(dǎo)、規(guī)范員工管理、明確商品分級(jí)閱讀和分類，讓書店的空間氛圍更加多彩，從而實(shí)現(xiàn)新的管理模式。
廈門書香陽(yáng)光書店則將2019年的工作重點(diǎn)在與閱讀相關(guān)的培訓(xùn)課程方面。一是與福州點(diǎn)燈人教育合作，在廈門市推廣分年齡層的閱讀計(jì)劃“閱讀地平線”。二是開展深閱讀，通過(guò)每個(gè)月講一本書等方式，讓孩子能夠讀透一本書。
陳雅勤表示，除了推廣閱讀外，在2019年將在2018年基礎(chǔ)上讓現(xiàn)有的工作更上一層樓。如家庭書房，將從線上和線下兩個(gè)方面進(jìn)一步推廣。線上，將通過(guò)開發(fā)APP，既能方便顧客借閱書店的書籍，也通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)讓書店開展圖書推薦工作更加有的放矢；在線下，將與有意愿的社區(qū)聯(lián)合，慢慢走進(jìn)社區(qū)辦書店，推廣閩南文化和閱讀。
姚紅霞表示，為進(jìn)一步鞏固和弘揚(yáng)好申?yáng)|外語(yǔ)書店多年來(lái)在進(jìn)口兒童英語(yǔ)繪本圖書經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域所累積起來(lái)的優(yōu)勢(shì)，搶抓中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，加快高質(zhì)量發(fā)展的難得機(jī)遇，2019年，申?yáng)|外語(yǔ)書店的總體目標(biāo)是在品牌化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、精細(xì)化上取得初步成效。具體而言就是要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取以良好的口碑促進(jìn)申?yáng)|兒童英語(yǔ)繪本圖書品牌的傳播；運(yùn)用先進(jìn)的管理模式和數(shù)據(jù)化分析軟件，努力提升倉(cāng)儲(chǔ)、配送等環(huán)節(jié)的智能化水平，以更快的速度響應(yīng)用戶的需求；依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，線上線下結(jié)合，國(guó)內(nèi)國(guó)外聯(lián)通，把申?yáng)|經(jīng)營(yíng)服務(wù)的能級(jí)和量級(jí)推上一個(gè)新臺(tái)階；象繡花一樣，用心用情，專業(yè)專注地想用戶所想，急用戶所急，不斷增加用戶的滿意度。
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